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Interview

여행을 그리는, PM을 만나다

마케팅팀|Jul 7, 2020

그리다 :

  1. 연필, 붓 따위로 어떤 사물의 모양을 그와 닮게 선이나 색으로 나타낸다.
  2. 상상하거나 회상하다.

국어사전에 ‘그리다’를 검색했을 때 나오는 결과입니다. 인터뷰를 함께 진행하며 이분이야 말로 진정 여행을 그리는 사람이라는 생각이 들었는데요. 아무것도 없던 페이지에 그림을 그려 새로운 서비스를 탄생케하는 모습에서도, 사용자가 더 즐거운 여행을 그릴 수 있도록 귀를 기울이는 태도에서도 여실히 느낄 수 있었습니다. 이번 스퀘어랩 인터뷰의 주인공은 여행을 그리는 Dreamer이자 Writer인, 스퀘어랩의 PM 샬롯 님입니다.



인터뷰 샬롯 1


자기소개부터 부탁합니다.

안녕하세요! 스퀘어랩에서 Kyte 서비스의 프로덕트 관리를 하는 샬롯입니다. 스퀘어랩 일원으로 일한 지는 2년 6개월 정도 되었고 현재 Kyte 서비스의 PM 직무를 담당하고 있습니다.


스퀘어랩 이전에 진행했던 업무들을 소개해주실 수 있나요?

스퀘어랩 입사 이전에는 뷰티 업계에서 커머스 플랫폼 기획 및 브랜드 전략 업무를 담당했습니다. 더불어 PR 업무도 맡아 진행했었고요. 조금 다양한 타이틀로 분주히 일해왔던 것 같습니다.


처음부터 희망 직군이 PM이었나요? 아니라면 어떤 계기로 해당 직무에 관심을 두게 됐는지 궁금합니다.

PM이라는 직무가 경험해보지 않으면 정확히 어떤 일을 하는지 알 수 없어서 대학생 시절엔 전혀 생각지 못했습니다. 다만 하나의 서비스, 하나의 제품을 만들고 고민할 때 한 영역만 관여하는 것이 아니라 처음부터 끝까지 책임지고 업무를 하고 싶다는 생각은 있었고요. 이런 희망 사항이 PM이라는 직무로 이끈 게 아닌가 싶습니다.


여전히 PM이라는 직무가 낯선 분들이 계실 텐데요, 한마디로 간략히 설명해주신다면?

조직에 따라 PM에 대한 정의가 서로 달라서 일반적으로 얘기하긴 좀 어렵고 스퀘어랩에 한정해서 말씀드리자면, 프로덕트 (서비스)에 대해서 가장 넓고 깊게 아는 사람이라고 정의할 수 있을 것 같습니다. 어떤 프로젝트가 진행되는지, 최근 고객의 피드백은 어떤지, 이 서비스가 어떤 식으로 시장에서 자리매김하고 싶어 하는지 등 모든 부분에 대해 자세히 꿰뚫고 있는 사람이 PM이라고 생각해주시면 좋을 것 같습니다.


말씀 덕분에 어렴풋하게나마 PM 직무에 대해 알 것 같은데요. 다양한 업계에서 일하셨는데 Next로 ‘여행’ 서비스를 선택한 이유가 있을까요? 또, 그중에서도 ‘Kyte’를 선택한 계기가 있다면 무엇일까요?

이직할 때, 특정 업계에서 일하겠다고 정한 건 아니었고 제 경험을 살릴 수 있는 곳이면 어디든 좋겠다. 정도만 생각했었는데요. 다행히도 개인적으로 관심 있던 여행 업계에 제 경험이 어우러질 수 있어서 선택된 것 같습니다. (웃음)

Kyte 서비스는 이직 준비하면서 처음 알게 됐는데요. 사실 이전에 경험했던 항공권 예약 서비스가 지니지 못한 차별점이 분명했고 왜 이걸 지금까지 몰랐을까 하는 아쉬움까지 느껴지더라고요. 사용자 입장에서도 이렇게 생각하는데 이런 곳에서 함께 일한다면 더 큰 만족을 얻을 수 있을 것 같아 지원하게 되었고 현재까지 일해오게 되었습니다.


스퀘어랩에 입사하면서 여행이 더 그냥 여행이 아닐 것 같은데요. 여행에 대한 의미가 좀 남달라졌나요?

사실 여행에 대한 의미는 입사 전이나 후나 비슷합니다. 이렇게 얘기하면 의외라고 느끼는 분들이 좀 많은데 저에게 여행은 연차 소모를 위한 이벤트이거든요. 여행을 가려고 하기보다 연차를 어떻게 쓰지? 부터 고민하는 편입니다. 다만, 조금 변화된 점은 다양한 서비스를 최대한 이용하고 비교해 보는 과정을 통해 경쟁사에 대한 직접 경험을 많이 얻으려고 한다는 점 같습니다.


업무에 대한 영감이나 아이디어는 평상시 어디서 얻으시나요?

영감이라고 하기엔 좀 거창한데 사람 만나는 걸 좋아해서 개인적인 시간을 보내며 업무에 대한 재충전까지 함께하는 편입니다. 수다 떨듯이 여행이나 항공권 예약에 대한 여러 사람의 생각이나 의견을 많이 구하는 편이고 이런 정보들을 수집했다가 그때, 그때 필요한 상황에 따라 쓰임새 있게 활용하려고 하는 편입니다.



이제 업무 질문으로 조금 넘어가 보겠습니다. PM으로서 업무를 진행할 때, 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇일까요?

의사결정 과정을 투명하게 공유하는 것을 제일 중요하게 생각합니다. 물론, 혼자 의사결정을 하는 경우는 거의 없지만 많은 사람이 함께 업무를 하다 보면 본의 아니게, 놓치는 부분들이 생길 수 있어 이런 부분을 미리 방지하려고 많이 노력하는 편입니다. 업무에 관한 결정이 한 사람에 의해 좌우되는 것이 아니라, 모두에 의해 결정이 됨을 구성원 모두가 체감하면 더욱 더 끈끈한 팀워크가 발휘되기도 하고요.


직무 특성상, 여러 명과 빈번히 소통할 일이 많을 것 같은데 의견이 일치되지 않거나 갈등이 생길 때 본인만의 방법이 있다면?

우선 갈등 상황을 덜 만들기 위해 앞서 말했듯 의사결정 과정을 투명하게 공유하는 것인데요. 해당 방법을 통해 우리가 왜 이 결정을 해야 하고, 왜 이 일을 해야 하는가에 대한 공동의 이해가 형성되면 의견 충돌이 덜 발생하더라고요. 그런데도 납득되지 않는 경우엔 따로 자리를 만들어서 자세히 의견을 묻고 이해를 구하려고 합니다. 만약 그분이 말한 내용이 제 기준에서도 조금 더 생각해볼 만한 여지가 있다고 하면, 기존의 결정 사항을 재고해보는 전환점으로 삼기도 합니다. 이런 식으로 모두의 이해를 얻기 위해 가장 많이 애쓰고 있습니다.



인터뷰 샬롯 2


샬롯 님은 업무를 진행하며 가장 힘들었던 경험 역시 이런 의사결정 과정을 번복하는 경우라고 말했다.

업무를 진행하며 가장 힘든 경우도 소통 문제에서 비롯하는 경우가 대다수입니다. 사실 서비스 담당자가 단독으로 모든 것을 결정할 수는 없잖아요. 이해관계에 있는 파트너사라든지 투자사 등과 같이 외부와도 소통할 일이 늘다 보니 의사결정이 바뀐다든가, 일정이 바뀌는 경우가 종종 발생하는데요. 이 부분을 내부 팀원들에게 전달해야 하는 경우가 가장 힘듭니다. 기존에 정해뒀던 서로의 합의나 이해가 일방적으로 변경되는 것으로 여겨질 수 있으니까요.


반대로 가장 보람찼던 경험도 말씀 부탁할게요.

음… 제가 어떤 회사에서 일하는지 모르는 상황에서, 상대방이 좋은 항공권 서비스 예시로 ‘Kyte’를 뽑아주실 때 제일 보람차고 벅차오르는 것 같아요. 바로 눈앞에서 누군가에게 인정받았다는 사실이 저를 춤추게 합니다. (웃음)


서비스 기획부터 운영, 마케팅, 홍보, 고객관리 등 모든 부분을 다 책임지고 진행하시는 거로 알고 있는데 여러 역할 중에서도 가장 염두에 두는 부분은 무엇일까요?

서비스 이용에 대한 고객의 이야기를 듣는 것을 가장 중요하게 생각하고 있습니다. 들어주신 분류에 따르면 ‘고객관리’ 업무가 될 것 같아요. 서비스 이용 후, 남겨주신 사용자의 피드백이나 문의 사항 대응 등이 그 예일 텐데요, 실제 사용자들의 이야기에 귀 기울이면 우리가 나아 갈 방향이 더 명확해지고 혼란스러움을 겪는 경우가 줄어드는 것 같아요. 그리고 더욱 객관적으로 서비스를 평가하고 개선해 나갈 수 있는 원동력을 많이 얻게 되는 것 같습니다.


이제 Kyte 이야기를 조금 더 해볼 텐데요. 우리가 만든 서비스지만, 이것만큼은 다른 서비스와 비교해 자신 있다 하는 부분은 어느 것일까요?

Kyte의 항공편 검색 속도가 다른 서비스에 비해 강점이 있다고 생각합니다. 또한, 아이폰에서는 여행지 추천 기능을 경험할 수 있는데 이 기능도 경쟁력 있고요. 어디 갈지 모르겠을 때, 이 일정에 괜찮은 여행지가 어딘지 모를 때, 또는 아예 일정조차도 정하지 못했을 때 참고하고 따라가기 좋다고 생각합니다.


Kyte 서비스가 사용자에게 어떤 서비스로 인식되었으면 하나요?

앞으로 국내 여행까지 확장할 예정이지만 일단 당장은 국외여행을 가려고 고민할 때, 항공편을 어디서 구매해야 할지 고민될 때 가장 먼저 떠올리는 서비스가 되었으면 합니다.



현재 스퀘어랩에서 PM 직무 신규 채용이 진행 중이라고 들었는데요, 어떤 분과 일하고 싶다 말씀 주실 수 있을까요?

특정 업계에서 특정 일을 전문적으로 해본 분을 원하지는 않습니다. 기본적으로 여행에 관심이 많고 Kyte를 비롯한 전반적인 여행 서비스를 많이 이용해본 분이면 참 좋을 것 같습니다. 그래서 본인이 원하는 이상적인 서비스가 무엇인지 또렷하게 그려 낼 수 있고 목표가 있는 분이면 더할 나위 없고요. 거창하고 대단한 내용이 아니더라도 이런 서비스를 써봤는데, 이런 부분이 좋았고 이런 건 좀 부족해서 이렇게 반영해 보자고 열의를 가지고 제안할 수 있는 적극적인 분을 열렬히 원하고 있습니다. (웃음)


위와 이어질 수도 있을 것 같은데요. PM 직무를 준비하고 계신 분들을 위한 Tip을 주실 수 있을까요?

업계마다, 서비스마다 PM의 역할이 다 달라서 세밀한 Tip을 드릴 순 없겠지만, 앞서 말했듯 서비스를 많이 써보고 본인이 이상적으로 생각하는 모습을 구체적으로 그릴 수 있도록 연습을 많이 하는 게 중요하다고 생각합니다. 그것이 비록 누군가에게는 실현 가능성 없는 이야기로 들릴지라도 본인만의 논리력이 뒷받침된다면, 누구에게라도 영감을 줄 수 있는 PM으로 자리매김할 수 있다고 생각합니다.



인터뷰 샬롯 3


이제 스퀘어랩 공식 질문을 드리려고 합니다. 샬롯님에게 땋은 머리란?

#누가 해주는 거 아님. #셀프 스타일링
의도를 가지고 하는 건 아닌데 땋은 머리를 할 땐 오히려 옷을 신경 쓰게 되더라고요. 여차하면 한석봉이 될 수 있어서요….다들 좋아해 주시니 감…감사…합니다. (웃음)

땋은 머리 다양한 머리 모양을 선보이는 샬롯 님의 컬렉션 중에서도 스퀘어랩 여성 멤버들이 가장 좋아하고 땋아주는 이에 대한 궁금증을 유발하는 헤어스타일.


샬롯님에게 자리 배치란?

전 직장에서 이사를 많이 하고 자리를 진짜 많이 바꿔서 그런지 지금은 임시 거처 같은 느낌으로 지내고 있습니다. 자리에 대한 집착이 없어져서 그런 것 같아요.


원하는 대답이 나오지 않아서 한 번 더 질문할게요. 샬롯님에게 옆자리 짝꿍이란?

어휴, 짝꿍이라뇨. 옆에 계신 분이죠. 대표님. 어려운 분. (하하) 사실 엄청나게 신경을 쓰지는 않는데 그래도 완전 신경을 안 쓰기도 좀 어려워요. 다른 땐 괜찮은데 배고파서 꼬르륵거릴 때…제일 신경 많이 쓰입니다.


인터뷰 샬롯 4

대표님의 공간을 따로 구분하지 않고 자유롭게 사용하고 있는 스퀘어랩 사무실에서 샬롯 님은 도연 님과 사이 좋게 책상을 나눠쓰고 있다.


샬롯 님에게 여행이란?

저에게 여행은 연차를 꽉 차게 쓸 수 있는 무언가입니다. 또 너무 직장인 정신으로 얘기하는 것 같긴 한데 다들 대학생 때, 국내든 국외든 많이 여행 다니고 하셨잖아요. 근데 전 그때 당시 그런 게 없었거든요. 여행에 대한 경험치가 크지 않아서 그런지 오히려 요즘에 여행을 더 많이 다니고 싶다는 생각을 해요. 연차도 계속 손꼽아 기다립니다.


가 본 여행지 중에 가장 인상 깊었던 곳은 어디였나요?

저는 스페인 바르셀로나요. 휴양지와 도시 중에 굳이 따지자면 저는 도시를 좋아하는 사람이거든요. 그런데 바르셀로나는 도시의 모습도 휴양지의 모습도 모두 갖춘 곳이더라고요. 가우디라는 큰 주제가 한 도시를 관통하고 있는 부분도 재미있고요. 근데 여행지 자체에 대한 감흥도 중요하지만 그때의 분위기, 느낌, 공기 등 모든 것들이 영향을 미치는 것 같아요. 약간 벗어나는 이야기일 수도 있지만, 제가 포르투갈 리스본으로 휴가를 떠난 적이 있었는데 참 예쁘고 좋은 곳인데 술병이 나서 뭘 많이 못 봤거든요…그냥… 네 그렇습니다!


인터뷰 샬롯 5 인터뷰 샬롯 6


오늘 인터뷰에 대한 소감 한마디 한다면?

평상시에도 여행에 대한 고민을 많이 해왔다고 생각했는데 인터뷰를 준비하면서 ‘아, 내가 여행과 관련된 업무 생각을 많이 했구나.’ 싶었습니다. 인터뷰를 통해 거창한 답변을 드린 건 아니지만, 일상과 업무를 분리해서 여행에 대한, 그리고 저 스스로에 대한 고민을 다시 해보게 하는 시간이어서 참 뜻깊었습니다. 좋은 자리 마련해주셔서 감사해요!


맺음말

가끔 너무 많은 업무를 책임지는 샬롯 님을 보며 저런 원동력은 어디서 나오는 걸까 궁금해했던 적이 있습니다. 단단한 정신력과 부단한 체력 관리를 통해서 그런 퍼포먼스가 나오는 건 아닐까 짐짓 예상했던 적도 있었는데요. 함께 일하는 모든 사람의 이해를 구하기 위해 몇 번의 설명도 마다치 않고 수많은 업무 중에서도 사용자의 목소리에 귀 기울이는 것이 가장 중요한 우선순위라고 말하는 모습을 보며, 그 기저에는 타인에 대한 남다른 관심과 애정이 있음을 확인할 수 있었습니다.

누군가에게 더 좋은, 더 편리한, 더 손쉬운 무엇인가를 주고 싶어 끊임없이 노력하는 샬롯 님의 모습을 통해 Kyte 서비스를 포함한 스퀘어랩이 추구하고자 하는 가치가 무엇인지 다시 한 번 깨달을 수 있는 시간이었습니다.

스퀘어랩은 사람에 관한 관심과 애정을 바탕으로 앞으로도 계속 달려나갈 것입니다. 스퀘어랩 멤버 인터뷰 역시 끊임없이 계속됩니다. 그다음 주인공이 지금부터 궁금하지 않으신가요? 더 알찬 인터뷰로 곧 돌아오겠습니다.