출처: https://uxgjs.tistory.com/102 [UX 공작소]
스퀘어랩 기술블로그 로고
Interview

일상을 여행으로 만드는 서비스 매니저

마케팅팀|Sep 24, 2020

비행기에 앉아 이륙을 기다리다 보면 울리는 소리, ‘띵동’. 알림과 함께 비행기는 우리를 여행지로 안내합니다. 플레이윙즈 특가 알림을 받아본 분이라면 아실 텐데요. 매일 아침, 기내 알림 소리와 함께 우리의 일상을 여행으로 바꿔주는 사람이 있습니다. 플레이윙즈의 특가 알림을 보내는 사람, 서비스 매니저 샐리 님을 만나봤습니다.



salley1


간단한 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 플레이윙즈 서비스를 운영하고 있는 서비스매니지먼트 팀의 샐리입니다. 조금 더 업무를 자세히 말씀 드리면, 저는 상품 퀄리티 유지를 최우선 목표로 삼고 사용자의 반응도와 상품의 가치를 데이터로 확인하며 가장 적합한 특가 상품을 선보이려고 노력하고 있습니다. 물론 푸시 알림 발송, 고객 문의 및 CS 같은 업무들도 담당하고 있고요.


플레이윙즈 초기 멤버로 플레이윙즈 역사를 모두 함께하셨다고 들었습니다. 총 몇 년간 근무하셨나요?

생각해 보니 벌써 5년이 되었더라고요. 사실, 지금은 웃으며 얘기하지만 플레이윙즈에 처음 합류했을 때 창립 멤버 5명 밖에 없던 곳이었고, 스타트업이라 불안하긴 했어요. 스타트업 특유의 속도와 트렌드를 잘 따라갈 수 있을까 걱정도 됐고요. 하지만 여행을 좋아하는 사람의 관점으로 플레이윙즈를 봤을 때 정말 좋은 서비스로 발전할 수 있겠다는 확신이 들었어요.
그리고 오히려 인원이 적어 인사 결정도 빨랐고, 개발 착수도 바로 시행되는 게 큰 이점으로 다가오기도 했고요. 물론 업무 패턴이 자주 달라지고, 초창기에는 여러 분야의 업무를 해야 했기 때문에 힘들었지만, 푸시 알림 메시지를 한 번 발송하면 플레이윙즈 동시 접속 사용자가 2만~3만이나 되니 재밌었어요. 보람도 많이 느꼈고요.


salley2

플레이윙즈 초창기 사무실, 네임 태그는 포스트잇으로 제작


아주 작은 사무실에서 5분이 업무를 진행하셨군요. 지금으로는 상상도 못할일이네요. (웃음) 그 때도 맡은 업무는 서비스 운영이었나요?

아뇨, 처음에는 직책이 에디터였어요. 근데 워낙 인원도 적다 보니 서비스 운영 기획도 했죠. 지금처럼 항공사의 특가 스케줄을 미리 알 수는 없었기 때문에 출근해서 오전에 여러 항공사 홈페이지를 들어가 특가 상품을 찾고, 사용자들에게 푸시 알림 메시지를 보냈어요. 그리고 발생하는 CS 커뮤니케이션이나 서비스 에러도 체크했죠. 그리고 틈틈이 플레이윙즈 SNS에 특가 소식을 올리기도 하고요. 정말 몸이 부서져라 일했던 것 같아요. 다행히 제가 입사하고 2년 후에 소중한 팀원인 세라 님이 입사하여서 업무를 나눠 진행할 수 있었어요.

그 때는 조금 더 특가 발굴 업무에 집중했던 것 같아요. 앞서 말했듯, 당시에는 항공사랑 커뮤니케이션 할 수 있는 채널이 없었기 때문에 손으로 직접 찾았거든요. 외국 항공사는 특히 새벽에 특가를 오픈하는 곳이 많아 잠도 잘 못 자고.수시로 노트북을 가지고 다니면서, 고속도로 휴게소에서나 지하철 안에서 정보를 찾고 푸시 메시지를 보냈었어요. (웃음) 세라 님도 런던 여행 중에 공유 오피스로 들어가 특가 푸시를 발송했고요. 회사 워크숍을 가서도 공항에서 저희는 나란히 앉아 한 명은 특가를 찾고, 한 명은 잔여석 정보 이미지를 만들고, 푸시를 보내기도 했고요. (웃음)


salley3 salley4
런던 공유 오피스에서 푸시 알림 메시지를 보내던 세라 님
포르투갈 여행 중 특가 정보를 찾던 샐리 님


조금 더 업무 얘기를 이어갈게요. 세라님과 함께 현재 서비스 매니지먼트(Service Management) 팀에 속해계신데요. 어려운 팀명만큼 중요한 업무를 맡고 계신 것 같아요. (웃음) 혹, SVM은 어떤 목적과 방향으로 업무가 진행되는 팀인지 말씀주실 수 있을까요?

저희의 가장 중요한 업무 목표는 사용자가 받고 싶었던 특가 정보를 전달하고, 편리하게 구매 전환까지 이뤄지도록 그 플로우에 불편함이 없도록 관리하고, 개선하는 것이라고 생각해요.


salley5


샐리 님은 SVM 팀의 바탕은 사용자임을 계속 강조했는데요.

사용자들이 원하는 정보, 사용자들이 우리 서비스에서 느끼는 불편함 등을 수시로 체크해야 해요.
그래서 세라 님과 함께 전반적인 사용자 저니 맵을 짜본 적이 있어요. 전체적인 관점에서 보다 보니까 실제로 우리 사용자가 어디서 이탈을 많이 하는지, 어떤 정보에서 만족하는지 등을 볼 수 있었죠.


듣다 보니, 일반적인 운영팀의 개념과 결이 다른 느낌입니다. 샐리 님이 생각하기에 SVM 팀 업무적으로 가장 필요한 역량은 무엇일까요?

의사소통이 가장 중요합니다. 저희는 사용자들과 가장 직접적으로 소통하는 팀이기 때문에 사용자 의견에 귀를 기울일 줄 아는 능력이 필요해요. 그리고 그 개선사항 등을 정리하여 각 담당자에게 공유하고, 해당 내용이 반영됐는지까지 확인하기 때문에 커뮤니케이션이 가장 중요합니다. 또한 사용자들의 의견이 이렇다 라고 말만 할 수 없기 때문에 그 의견에 뒷받침되는 데이터 자료를 만드는 것도 필요한 역량이에요. 가설도 많이 세워보고, 테스트를 통해 수시로 가설을 입증하려는 자세가 필요합니다.


⭐️모두 주목⭐️ 아마, 다들 궁금해하실 질문 같습니다. 특가 상품을 오랫동안 운영해 온 분으로서 특가를 예매할 수 있는 꿀팁을 전달해 주실 수 있을까요?

안 그래도 주변에서도 많이 물어보시는데요.(웃음) 제가 서비스를 운영해 보면서 가장 중요하게 생각하는 비법은 첫 번째로 ‘성수기 노리지 않기.’ 입니다. 좀 의아하실 텐데요. 성수기에도 특가가 나오긴 하는데 좌석 판매가 쉽게 되는 시즌이라 특가 좌석은 아주 소량이거든요. 그래서 가장 예매 확률을 높일 수 있는 건, 비수기와 평일을 노리는 것이죠.

두 번째는 ‘플랜 B, 플랜 C를 만든다.’ 입니다. 특가를 예매할 때 보통 보라카이 8월 휴가 시즌을 A안으로 가지고 도전하시는데요. A안은 다른 사람들에게도 A안이기 때문에 7월 초로 바꾼다거나, 8월 중 평일 일정으로 변경한다거나, 보라카이와 비슷한 여행지인 세부, 코타키나발루 등도 후보로 놓거나 하면서 B, C 플랜까지 세팅을 해놔야 특가 항공권을 구할 확률이 높아집니다.

세 번째는 ‘신규 취항지를 노린다.’ 예요. 신규 취항지는 승객을 초반에 확보해야 하기 때문에 특가 좌석을 많이 풀기도 하고, 특가 프로모션 주기도 잦은 편이에요. 이렇게 말씀드린 방법으로 도전하신다면 못 구할 특가 항공권이 없을 거라 생각합니다.


그렇다면, 샐리 님이 가장 싸게 항공권을 사봤다! 자부할 수 있는 경험이 있을까요?

오키나와는 왕복 7만 원대, 보라카이는 왕복 9만 원대로 예매한 적이 있는데요. 오키나와는 특가 평균 운임이 19만 원대이고, 보라카이는 22만 원대입니다. 일반 특가 운임에 비해도 더 저렴하게 다녀온 셈이에요. 이것도 역시 방금 말씀드린 3가지 꿀팁으로 성공한 케이스입니다. (웃음)


salley6

샐리 님이 성공한 오키나와 예매 내역


salley7

샐리 님이 성공한 보라카이 4명의 왕복 예매 내역


특가 항공권을 구매하다 생각지도 못하게 회사 멤버분들과 단체 여행을 다녀오셨단 얘기도 들었는데요. 이건 어떤 에피소드인가요?

아, 이것도 정말 소중한 추억인데요. 특가 항공권 상품을 검증하는데 삿포로 항공권이 정말 저렴하게 나온 거예요. 그래서 플레이윙즈 사용자에게 푸시 알림 메시지를 보내고 나서, 저도 삿포로 행 특가 항공권을 바로 샀죠. 근데 옆자리, 뒷자리, 앞자리 한 분, 한 분, 저를 따라서 삿포로 특가 항공권을 구매하시더라고요. 결국에는 출도착 일정도 다 비슷해져버리는 바람에 마치 회사 패키지 여행처럼 가게 된 거죠. (웃음) 이런 식으로 보라카이도 대규모로 간 적이 있었거든요. 다 같이 가면 부담스러울 수도 있지만 각자 여행 스타일에 맞게 흩어져 다녀서 재밌었어요. 플레이윙즈였기 때문에 가능하지 않았나 싶네요.


salley8 salley9
다같이 떠난 삿포로 여행


푸시 발송도 자주하시다 보니, 굉장히 재미난 에피소드가 있을 것 같은데. 혹, 하나만 말씀주실 수 있나요?

에피소드는 많지 않고요. 흑역사가….너무 많습니다.(웃음) 푸시 알림 메시지는 발송이 일단 시작되면 회수할 수 없거든요. 가장 큰 실수는 오타나 가격대를 잘못 써서 내보내는 것이었어요. 가격대가 높게 나갔으면 차라리 나은데, 왕복 가격이 아닌 편도 가격으로 보내버린 적이 있었어요.

예를 들어 싱가포르가 왕복 24만 원이었는데, 왕복 17만 원으로 나간 거예요. 사용자분들이 싱가포르 17만 원? 혹해서 들어오셨지만, 실제 가격과 차이가 나니 이탈이 많았어요. 저희를 신뢰하고 저희 서비스를 이용해 주시는 건데, 그 신뢰를 깬 것 같아 힘들었어요. 이제는 이런 실수가 발생하지 않도록 시스템이 갖춰져 있어서 정말 다행입니다.


salley10


얼마전에 끝난 리뉴얼 얘기를 안할 수가 없겠네요. 누구보다 오랜 기간 서비스를 운영하고 만드신 분이라, 감회가 정말 새로울 것 같습니다. 어떠세요?

사실 완전히 새로운 서비스나 마찬가지잖아요. 저희 사용자분들의 특징 중 하나가 오랫동안 플레이윙즈를 써주고 계신 분이 많다는 점이에요. 저희가 많이 부족했을 때부터, 지금까지 한결같이 사용해 주고 계시죠. 그래서 리뉴얼된 플레이윙즈의 모습을 보며 서운한 마음도 있으실 것 같아요. 그렇기 때문에 바뀐 플레이윙즈를 이용하시면서 발생하는 불편함, 서운함을 최대한 줄여드리고 싶은 마음이 큽니다.


리뉴얼 이후, 항공뿐 아니라 호텔, 투어, 액티비티까지 상품군이 확대됐습니다. 앞서 샐리님이 ‘상품의 퀄리티 유지’를 가장 중요하게 생각하신다고 했는데요. 항공권 외 상품 소싱에 있어 특별한 기준도 마련하셨나요?

항공권은 저희가 쌓아온 데이터와 노하우로 특가의 기준이 잡혀 있습니다. 하지만 호텔이나 새로운 상품군에 대해서는 아직 부족한 부분이 있어요. 이럴 때 가장 중요한 기준이 되어 주는 건 사용자의 시선입니다. 가격이 사용자에게 메리트가 있을까?, 실제 판매가에 비해 우리 상품이 저렴한가?, 사용자들이 원하는 구성으로 상품을 기획되었나? 등을 바탕으로 조사합니다. 이런 작업이 하나하나 쌓이다 보면, 플레이윙즈만의 특가 항공권 기준을 잡은 것처럼 다양한 여행 상품의 특가 기준도 잡힐 것으로 기대하고 있습니다.


salley11


플레이윙즈 리뉴얼이 다 끝나지 않았다고 하는데요. 기대할만한 많은 변화가 또 있을까요?

많은 부분은 이미 이루었다고 생각하지만, 기존에는 특가 항공권만 전달 드렸는데 여행과 관련된 모든 상품을 특가로 보여드릴 수 있다는 점을 기대해 주셨으면 좋겠어요.



마지막으로 개인적인 질문 이어갈게요. 샐리 님에게 여행이란?

게릴라전이에요. 여행 스타일이 굉장히 즉흥적인 편인데요, 준비를 전혀 하지 않고요, 제가 게으른 편이라서요.(웃음) 유럽 여행을 가도 가방 하나만 가지고 떠날 때도 있고, 비행기를 놓친 적도 많아요. 무모하지만 이렇게 다니는 여행에서 얻는 뜻밖의 즐거움도 있어요.(웃음)


salley12

샐리 님이 직접 찍은 포르투 사진

한 번은 포르투갈 여행 중 지인들에게 다음 여행지를 선택해 달라고 한 적도 있어요. 그렇게 뽑힌 곳이 포르투갈의 ‘나자레’였는데 여행 정보도 거의 없었어요. 근데 도시에 도착해 보니 서퍼들의 성지로 현지인들에게 유명한 곳이더라고요. 하필 딱 서핑 계절이랑 맞아서 파도가 거의 100m 까지 올라가던 광경도 봤죠. 그리고 평소에 축구에 관심이 없는데, 바르셀로나에 가서 우연히 FC바르셀로나 경기를 직관하게 됐어요. 하필 그때 리오넬 메시가 나왔더라고요. 게다가 직접 2골을 넣고, 2번이나 어시스트에 성공했더라고요? 그날 FC바르셀로나가 5:1로 대승을 했어요. 모든 걸 계획하고 떠났다면 경험하지 못했을 추억이라고 생각해요.


salley13 salley14
FC바르셀로나 홈 구장인 캄프 누 경기장에서 샐리 님


이렇게나 다양한 곳을 다녀오셨는데, 여행하면서 플레이윙즈 서비스에 접목하고 싶었던 기능이나 아이디어 같은 게 떠오른 적도 있으셨나요? 혹 실제 서비스에 반영된 것들이 있다면 공유 부탁드릴게요.

저는 비행기를 탈 때 보통 핸드폰을 꺼두는 편인데 그러면 보고 싶었던 푸시 알림 메시지들을 놓치게 되는 경우가 빈번하더라고요. 그래서 플레이윙즈 특가 알림도 놓친 분들이 많겠다는 생각을 했어요. 리뉴얼에 푸시 알림 메시지를 두고두고 볼 수 있도록 알림 박스가 필요하겠다고 기능을 요청드렸죠. 지금은 핸드폰이 꺼져있거나, 켜져 있거나, 놓쳤던 메시지를 언제든 쉽게 보실 수 있을 거예요.


salley15


코로나19가 끝난다면 어딜 제일 가고 싶으세요?

자연을 벗 삼을 수 있는 여행지가 생각나요. 라고스의 영향 때문인지, 유럽 소도시에 빠져버렸어요. 그리고 제가 무민을 좋아하는데 무민의 나라, 핀란드도 가고 싶네요.

무민 핀란드 작가, 토베 얀손이 만든 캐릭터로 소설과 만화 등으로 전 세계에서 큰 인기를 누리고 있는 캐릭터이다.


샐리님은 유명한 무민덕후시죠. (웃음) 샐리 님에게 무민이란?

왜 이 친구를 이렇게 좋아하나 고민을 해봤거든요? (진지) 일단 제가 겁이 많고 심하게 놀라는 편이에요. 무민이 귀엽지만 트롤이에요, 무섭지만 강한 친구, 그래서 저에게 부적 같은 존재입니다. 같이 있으면 마음이 든든해져요. 처음에는 단순히 귀여운 외형 때문에 좋아하기 시작했는데, 마음이 깊어지다 보니 벌써 8년이나 됐네요.(웃음)


salley16


무민 말고도 또 좋아하는게 생기셨다고요. 일명 빠르게 드라이브하는 그 게임… 맞죠? (웃음) 게임 클럽을 만들었는데 20명이나 가입했음은 물론 게임 승률도 꽤 높다고 하는데 비결이 있나요?

몇몇 회사 분들이랑 카레이싱 모바일 게임을 시작했는데요. 한두 명씩 같이 하다 보니 클럽까지 만들게 됐네요. 최근에 몇 명이 가입했나 보니, 20명 정도 되더라고요. 혼자 했으면 진작에 접었을 것 같은데 같이 하니까 너무 재밌더라고요.


salley17 salley18
스퀘어랩 점심시간 12시 30분 - 2시


점심 먹고 항상 게임을 하는데, 평소 얘기를 나눌 기회가 많지 않은 팀원분들과 게임을 하면서 친해지기도 했어요. 리뉴얼하면서 생긴 스트레스를 다 같이 풀기도 하고요. 클럽 승률이 높은 비결은 어찌 됐든 스피드에 능한 분들과 아이템전에 능한 분들, 이렇게 다양한 능력을 서로 파악하고, 포지셔닝을 해서 그런 것 아닌가 싶습니다.


샐리님에게 클럽장이란?

내 자리를 찾았다. (진지) 대표님이 보시면 안 되는데…


샐리님에게 푸시 오발송이란?

수명을 반년씩 줄여주는 것


마지막 질문입니다. 플레이윙즈 서비스를 이용하는 사용자들에게 어떤 서비스로 기억되고 싶으신가요?

스트레스 없이 쓸 수 있는 서비스였으면 좋겠어요. 여행이 막연하지 않게, 걱정하면서 떠나지 않게 도와드릴 수 있는 서비스로 기억되면 더할 나위 없겠습니다.(웃음)


맺음말

플레이윙즈가 있는 순간에 늘 뒤에서 열심히 길을 닦아 온 샐리 님. 매일 아침, 우리에게 설레는 알림을 선사해 주는 샐리 님이 있기에 일상이 여행처럼 느껴지는 것 아닌가 싶습니다. 본인도 여행을 사랑하기에 여행자가 가지고 있는 고민을 바탕으로 서비스를 만들어 가는 서비스 매니저. 우리 사용자가 플레이윙즈를 통해 더 나은, 더 즐거운 여행을 시작했으면 하는 염원의 마음을 느낄 수 있는 귀한 시간이었습니다.

스퀘어랩 멤버 인터뷰는 앞으로도 계속 됩니다. 수많은 이야기를 들려줄 다음 스퀘어랩 멤버가 궁금하지 않으신가요? 다음 번에도 알찬 인터뷰로 찾아오겠습니다.